1.加油站应如何应对顾客对数质量投诉解决方案
2.现货原油怎么玩？
3.职场如何快速升职加薪
4.如何写工作方案
5.怎样消除预算管理中的上下博弈现象
加油站应如何应对顾客对数质量投诉解决方案
成品油产品与经营具有其特殊性。成品油质量必须采用国家标准，加油机付油数量每季度都必须由技术监督局强制鉴定。在此前提下，加油站提供的成品油在产品的质量与数量上无差异。因此，成品油零售终端——加油站日益激烈的竞争逐渐聚焦为服务的竞争。在提供服务的过程中，即使最优秀的企业也不可避免出现服务的失败和错误。没有服务补救或者没有有效的服务补救策略会有相当大的副作用。据华盛顿一家名为TRAP的调查机构所进行的一项调查显示：有问题的顾客中，只有4%向公司有关部门进行抱怨或投诉，而另外96%的顾客不会抱怨，但他们会向9到10人来倾诉自己的不满（坏口碑）。因此，服务企业必须重视实施服务补救策略。恰当、及时的服务补救措施以及真诚、主动的服务补救行为，可以减弱顾客的不满情绪，有效化解矛盾，避免商业服务危机，最终换取顾客的忠诚，赢得顾客的满意，树立企业的形象，提高企业的声望。
一、服务补救与服务失误
（一）所谓服务补救，是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。
（二）服务失误的原因及后果
1、服务失误是不可避免的。服务的无形性、可变性、不可分性、无存货性等特点，决定了影响服务质量的因素是异常错综复杂的，在服务遭遇过程中要做到万无一失是很难的。正如美国哈佛大学哈特教授所说的，“错误是服务的关键部分。无论多么努力，即使是最出色的服务企业也不能避免偶然的航班晚点、烤老的牛排和遗失的邮件。在服务业，顾客出现在服务生产过程中，失误是难免的”。
2、服务提供者的原因。从服务提供者(商家)的角度来分析，其失误包括服务的系统性失误和员工的操作性失误两方面。系统性失误是由于服务架构的缺损而导致的服务中的失误，通常表现为：企业的服务体系不完善，服务设计不科学，服务架构不完备，服务要求不到位，缺乏有效的服务监管体系或没有完备的服务保障措施来满足顾客的要求等。而员工的操作性失误一般表现为服务一线的员工在接待顾客的过程中，因违反服务规程而出现的行动迟缓、态度欠佳、业务不熟、用语不当等现象，从而引发服务失误或服务失败。上述种种服务失误的出现，既可能与企业的服务理念有关，也可能与员工的素质有关，还可能与店家对服务的监管不力有关。
3、顾客自身原因。由于服务具有生产与消费的同步性等特点，所以在很多情况下，顾客对于服务失误也有一定的责任。顾客的服务期望中既有显性的服务需要，也有隐性的服务欲求，还有模糊的服务期盼。如果顾客无法正确地表述自己的服务期望，则由此带来的服务失误与失败就很难避免。
4、随机因素的影响。在有些情况下，随机因素也会造成服务失误。如机器发生故障，货物供应不足、顾客长时间排队等侯而引发不满等。对于由此造成的服务失误，企业补救的重点应是如何及时准确地将服务失误的原因等信息传递给顾客，与顾客进行积极有效的沟通，以期得到顾客的理解。
5、服务失误的后果。可分为隐性后果和显性后果，服务失误的显性后果是导致顾客流失。而服务失误的隐性后果则是“坏口碑”的形成与传播，即因不满意客户的“抱怨”，而在周围人群中迅速传播，使潜在顾客对企业产生不良印象。由于服务产品具有较高的不可感知性和经验性特征，顾客依赖于从人际渠道获得对服务的评价。因此，对服务产品的口头传播是消费者普遍接受和使用的信息收集手段。坏口碑的传播导致的最终结果必然是企业形象受损，潜在顾客减少，竞争能力下降，形成恶性循环。可见，服务失误的后果是十分严重的，而对失误的服务进行及时的补救则是至关重要的。
（三）服务补救的原则
1、预防为主。服务补救应以预防为主，补救为辅。如果失误已经出现，只能是事后补救，而失误发生之前应作积极预防，避免失误的发生。 “第一次就把事情做对”就是最好的战略。
2、“补救”应迅速及时。补救越及时，反应越迅速，补救行动越快捷，补救效果就越好。据研究表明，出现服务失误后如果服务员能够迅速做出及时积极的补救，并能成功地予以解决，往往会给客人留下记忆深刻的好印象，会将不利因素转化为有利条件。据统计，如果服务补救能及时迅速，那些不满的顾客中将有70%会继续购买，如果补救完美到位，这一比例将上升到95%。服务补救是取得顾客理解、建立顾客忠诚的重要途径。
3、主动真诚。服务企业要树立“从服务补救中学习”的观念，并把这种观念融入到企业文化的建设中去。对营业员而言，进行服务补救是一个能力问题，更是一个情感问题。必须使所有员工树立问题意识，认识到弥补服务缺陷以换取客户忠诚是店员的责任和义务，只有这样，才能真正地做好服务补救工作。因此营业员应主动地去发现服务失误并真诚地采取措施解决失误，如真心诚意地向顾客致歉，并提供弥补的办法。道歉表达了员工对顾客的高度尊重，补救表明了店方解决问题的诚意，这是与顾客真诚沟通，重新赢得顾客信任的有效办法。这可以有效地平衡商家和客户的利益，留住为此而可能流失的顾客。
4、现场解决。服务补救是一项全过程、全员性的管理工作。企业应适度授权于一线员工，使营业员在服务失误发生的现场能及时采取弥补措施，通过现场即时补救，在现场将问题就地解决。适度授权，让出现服务失误的店员在第一时间进行现场服务补救是至为关键的。
二、加油站服务失误的分析
出站
开始
进站
停车
选择油品
付款
选择数量
盖油箱盖
启动车辆
图1加油站服务圈
开油箱油箱
（一）加油站服务过程图（如图1）
图1加油站服务圈
（二）加油站服务失误的常见形式
1、顾客进、出站缺乏必要的导引。加油站是车辆比较集中的场所，人多车杂，在进出站时如果无导引容易发生交通事故或引起顾客抱怨。
2、未指引顾客停车到合适的加油岛。对初到加油站的顾客，对加油机提供的油品牌号不熟悉，未指引顾客到相应的加油岛前，导致汽车发动机熄火后再次启动，引起顾客不满。
3、未开启油箱盖。部分顾客对服务要求很细致，希望能够得到全方位的服务。
4、未根据车况推荐合适的油品牌号、数量。对汽油车而言，存在着油品牌号与汽车发动机压缩比的匹配。对跨省汽车而言，还存在一般汽油与乙醇汽油的选择。另外，季节变化对加油数量也有不同的要求。例如，夏天时油箱不宜加得太满，加得过满容易挥发和引发安全问题。如果不能正确推荐油品牌号，汽车发生故障时容易引起顾客不满，进而引发纠纷。
5、收款程序不规范。未唱收唱付或未按照规定开出票据。容易引发顾客不满、发生纠纷。
6、未盖好油箱盖。在顾客加完油后未盖好油箱盖，容易造成露油和引发安全问题，这也是加油站常见纠纷之一。
三、加油站顾客特征与消费心理
（一）高速公路、国道、省道大车司机消费心理。这些驾驶员性格开朗、直爽、粗犷。对成品油数量、质量有较强的感性认识。他们要求服务类型多样化，服务迅捷、方便。其对品牌的认同度较低，喜欢多种促销方式或小礼品。这些司机经常在外，难免会遇到坏车、扣车、交通事故等麻烦事，希望有人能够在这些方面给予帮助。
（二）市中心加油站顾客消费心理。
1、出租车司机消费心理。市内出租车分为自有和租用两种。自有出租车对油品数、质量比较关心，对价格要求其次。租用出租车司机把价格摆在第一位。对服务的要求都是快捷、准确。希望加油员能够兑换零钱。
2、轿车司机消费心理。轿车可分为单位司机和私人用车，两者都要求成品油质量高，数量准确，希望提供优质服务，而对油价不太在意。私人用车往往把油品质量放在第一位。单位司机是成品油的使用者，部分司机希望从中拿回扣、捞好处的想法。如果加油站管理严格的话，也会引起他们的指责。
3、旅游车司机消费心理。对数量、质量、价格均较为关心。希望在加油的同时，加油员能够提供简单的引路、指路、风景介绍等咨询服务。
4、摩托车消费心理。加油量较少，重视加油站氛围。对加油员服务态度、整体形象，较为关注，对数、质量要求诚信无欺。喜欢花样翻新的促销手段。
5、单位负责人和经办人消费心理。单位负责人是油品的决策者。经办人处在决策的中间环节，在决策中起着重要的作用。购买成品油时属于理性消费，对价格、数质量、服务及送货、结算、用油管理等进行综合考虑。决策的时间较长，一旦确定购买，较少变动，能够成为固定的合作伙伴。
（三）农村加油站顾客消费心理。对价格敏感，微小的价格变动都会引起消费行为的改变。部分消费者较少考虑劣质油的危害。对服务并不在乎。
四、顾客对服务失误的反应分析
（一）对服务失误的反应
当服务失误时，顾客会产生如下图所描述的各种反应。
服务失误
不满意/否定情绪
向第三方报怨
向周围人抱怨
采取行动
沉默
向供应商投诉
退出/撤换
停留
停留
退出/撤换
图2 服务之后的顾客反应
（二）影响补救的因素与顾客的投诉
Boshoff〔1999〕的补救满意量表认为，构成服务补救满意的因素有六个类别：沟通类型、授权、回馈、补偿、解释和有形性：
沟通类型：指服务人员对于提出抱怨顾客的一种处理方式。
授权：指准许一线员工使用自发的意见与判断，来改善传递给顾客的服务品质。
回馈：在问题被解决之后，公司对该顾客提供对此问题会发生的可能情况以及公司如何来解决此问题的相关资讯。
补偿：以一些有附加价值的补偿来缩小且回复顾客对自我投入与公司产出的差距。
解释：服务提供者是否以一个清晰且明确的方式，对顾客解释何以有问题发生。
有形性：指员工穿着的外观、使用的设备，以及处理抱怨时所作的实体环境。
此外，曾有研究提出, 只有5 %的顾客会经由顾客关系部门向高层管理者反映, 如图3 所示。
顾客关系部门正式向高层管理者反映的顾客投诉5%
曾向有关部门投诉但最终放弃的顾客50%
不满意但未投诉的顾客45%
图3问题/投诉金字塔
五、加油站服务失误的补救策略
根据加油站消费者心理特征的分析与顾客对服务失误的反应模型，我们对加油站的服务补救策略提出一下几个方面的内容：
（一）树立正确的服务理念。必须在企业中树立“顾客并不是永远都是对的，但是让顾客不满意地离开就是你的错误”的服务理念。
（二）加油站服务质量管理
1、加强员工培训。通过员工培训使员工认识到，加油站的服务始终是以顾客为中心，以满足顾客的需求为导向的。
2、服务流程标准化。根据加油站服务圈的特点，可以将加油站的服务流程标准化。如《中石化加油站管理规范》（2004年版）中归纳的《陆路加油作业程序》内容：
（1）引车到位。（2）问候顾客。（3）开油箱盖。（4）加注油品。（5）擦拭车窗。（6）盖油箱盖。（7）结算货款。（8）引车出站。对其中每一个服务环节都制订具体翔实的规定。
3、建立顾客建议和投诉系统。在加油站醒目处设置“意见卡”、“意见箱”、“意见本”及“800”投诉热线，使抱怨过程变得简单。并对抱怨进行预期、鼓励和追踪管理。
（三）现场管理专员
由于服务补救营销因素多、处理复杂，加油站可以设立“值班经理”、“现场管理员”，针对不同的顾客消费心理和抱怨采取有效的补救措施。并规定必须由“值班经理”处理服务失误引起的抱怨或纠纷。
（四）规范化操作补救措施
通过对加油站服务补救的理论研究和实际经验总结，将实施补救措施的过程规范化。
1、实施服务补救的“值班经理”首先表明身份。如果在加油现场发现服务失误，“值班经理”可以微笑着向顾客表明身份，以表示对服务失误的重视，增加顾客的被尊重感。
2、仔细倾听顾客的抱怨。倾听是使顾客压力得到释放的一个关键环节。尽量请顾客离开现场，在办公室或者安静处沟通。
3、调查整个服务事件，不要轻易下结论。例如，可以借助监控录像及询问顾客、员工来弄清事情整个过程。
4、如果你错了，就真诚地道歉。
5、根据顾客不同反应和心理特征，实施针对性的服务补救措施。
总之，加油站服务补救具有重要意义，加油站有必要设计开发综合性的服务补救系统够获得一些在原有的服务体系中需要改进的信息。经过原因的分析，识别出问题的根源，进行改进和完善服务系统，确保类似情况不再发生，让顾客最终满意。
现货原油怎么玩？
很简单选择正规的原油平台，申请实仓账户，入金之后就可以操作了。不过你应该想问的是，怎么做现货原油可以赚钱。这个问题也是所有新手投资者非常想知道的，那我以本人从事七年多的现货类（原油，黄金，白银，外汇）投资产品的经验来发表一下个人的看法。
其实对于这个问题，说简单也简单，说困难也困难，主要取决于你的资金量大小。大家都知道，资本市场，资金为王。只要你有足够的资金你才可以去选择更加稳定盈利更加科学高效的投资模式，只有这样，你个人承担的风险才会越来越小，甚至不需要承担任何风险，我们公司就有这样的理财项目，叫对冲基金。
年底即将正式推出，国内首家推出对冲基金的公司，项目原理就是根据市场定律二八原则来的，不方便细说。该项目已经在集团内部试运营了一年多，模拟账户，实盘账户，收入非常稳定，因为做的是量化对冲，对资金有一定要求，但是收益绝对有保障。
那如果你的资金量无法参与这样的理财项目，那也不是说现货投资不能做，但是需要你在其他方面弥补，比如说拥有丰富的现货市场分析以及操盘经验，在资金管理以及风险控制方面有足够的认识以及操作方法。
投资大师索罗斯说过，投资本身是没有风险的，失控的投资才有风险。可能这些方面，必须要专业人士才能达到这样的持久盈利的程度。对于新手投资者而言，比较缺乏的就是对市场残酷性的认识，比较浮躁，只想快速并稳定获利。
通过投资来实现财富增值，这是我们所有人的目的，但是这绝对不是开始。进入投资市场，我们必须要做的也是至关重要的事情就是让自己在市场上生存下来，学会风险控制，学会尽可能的减少本金的损失，只有做到这一步才能追求稳定的利润。
职场如何快速升职加薪
职场如何快速升职加薪
作为一名职场工作者，应该要把升职加薪作为目标，但是有的人以为只要努力工作就会升职加薪，实则不然。本文的内容是职场如何快速升职加薪，欢迎大家阅读，希望对大家有所帮助。
职场如何快速升职加薪1
1、有足够的“亮剑”资本
不少职场新人会说，我要找到一份月工资上万的工作，争取到中层管理的职位。但此时若问他：“你凭什么达到这样的目标？你的资本是什么？”他往往就会哑口无言。有抱负是好事，但要多问自己：我的业绩和能力提升了吗？我在一年内看过多少本对职业有益的书籍？我参加过几次培训班来为自己充电？如果没有，就赶紧着手去做吧。
2、职业目标清晰
不少职场人工作不开心、动力不足、盲目跳槽的根本原因是职业目标不清晰。而职场生涯前3年是锻炼能力、积累资本的黄金期。如果这段时间内还不清楚自己的目标，那就很可能成为一个碌碌无为、甘于平庸的打工者。因此，要根据自己的兴趣爱好、能力所在，结合3年来的经验教训，找出适合自己的目标。
3、保持“空杯心态”
有些名校生刚进职场喜欢吹嘘、抱怨，说自己本能找到更好的工作，迫不得已才来这里。有个故事值得深思：一个佛学造诣很深的人去拜访禅师。最初是小徒弟接待他，他很不屑。后来禅师接待了他，并为他沏茶。可明明杯子已经满了，禅师还不停倒水。他很不解，禅师却说：“是啊，既然已经满了，为啥还倒呢？”禅师的意思是，既然你很有学问了，为啥还要找我求教？这就是“空杯心态”。它告诉我们，真正优秀的人都有着“虚怀若谷”的心态，有能包容一切的胸怀。
4、时刻做好准备
俗话说，机会只垂青有准备的人。适当的时候要给自己“充充电”。也许花上半个月工资，占用三四个周末，就是对自己未来最好的投资。千万不要有舍不得的心态。现在不学会“舍”，以后将永远也“得”不到。需要注意的是，这里的准备不仅包括专业技能，还包括沟通能力、人际关系处理能力、管理能力等。
5、遵守游戏规则
有些人觉得，职场上处处是约束，充满不公平。比如迟到了会被扣工资，但加班时却从没拿过加班费。但公平永远是相对的。员工和老板之间的关系，就好像是一场游戏，游戏规则当然是老板定的。记住这句话：“如果你不是游戏规则的制定者，你的选择只有两条：要么屈从，要么离开！”
职场如何快速升职加薪2职场快速升职加薪技巧
职场上如何升职加薪是每个人都应该思考的问题，只有不断的晋升才能找到更好的路。而绝大多数的人都会觉得，只要努力就有机会。下面做职场指南——升职技巧，当你的上司上位了，你如何能接任上司的位置。
一、关系网想要升职，良好的人际关系真的很重要。不要以为只要巴结上司就能晋升，工作中你大部分时间还是要和周遭同事相处，因此打好群众基础必不可少。有了良好的人际关系不仅给你的形象加分不少，还能带来最新最广的消息源。
二、积极态度积极的态度能改变你的做事风格和为人处事，真的不要小看这点。当你面对事情的时候，积极的态度会让上司和团队都看到不一样的你，更会为企业带来未来。因此，积极态度是促进你前进的动力。
三、把握机会在每次遇到困难和问题的时候，不要选择逃避，有时候危机便是转机。当然，这要在你有良好基础的前提上去尝试。另外，对生活中和职场上每个小机会都要把握，此时你会累积很多经验丰富自己。
职场工作中如何巧妙的拒绝别人，在我们的职场工作中，大家或多或少会遇到一些让人很纠结的事情。当别人开口请求你帮忙时，而你不想帮可又担心别人生气。面对这种问题，心头还是挺郁闷的。担心因为自己一个不小心或者直接的一句拒绝的话就把同事给得罪了，日后大家相处势必有隔阂。这难得建立起来的人际关系就这么地僵局了，心里头会有很大的缺憾。所以在这时候，我们更应该多去学习学习该如何巧妙的拒绝别人的请求。以下是一些方法：
1、 对不起，现在我真的是没有时间
倘若现在你实在太忙了，那就让别人知道你很忙。别人会感同身受的，尤其是你本身有工作忙还有家庭要关心和照顾。毕竟你自己的工作和家庭才是最重要的。想必这都这么说了，你的同事一定会谅解的。接下来，再详细解释下自己的回答，让别人知道你没有时间的具体原因。这时候你是不是会发现当你给出这些细节时，这件事就变得更简单了。
2、 我觉得我不是帮你解决难题的最佳人选，其实你可以找找……
在你明显感觉到自己现在是根本不可能帮上什么忙的时候，你就要直接拒绝。这个拒绝要果断坚决点，不能拖泥带水的。因为你心里头知道自己是帮不上忙的，也许你认识的某个人更适合解决这个难题，你将这个人推荐给求助者，这个办法在工作中非常适用。你的同事一定不会怪你。
3、 实在很不好意思，现在有点不方便。要不我们另找时间说吧
我们俗话都说现在的时机决定一切，有时候你在接一个十分重要的任务的关键时刻却遇到有人找你帮忙，明确的告诉他自己现在非常忙，手头的事情忙得不可开交，过些天会帮他搞定困惑。但是如果你心里根本不想做这事，日后你肯定不会帮他的。所以为了避免更糟糕的后果，还不如事先就直接拒绝他。毕竟人要诚信，这是基本的做人准则。
4、 我很十分乐意的，只是……
这是非常文雅的一种拒绝他人的方式。告诉他人自己很乐意做，然后表示自己赞同他人的想法，可是自己又确实没法帮忙。有点英语口语化的表达，这都是通俗易懂的。求助者一定不会为此而让你难堪，毕竟你确实有点心有余而力不足。
5、不行
你就直接这两个字：不行！简单明了，这应该算是最简单最直接的拒绝方式了，就简单地回答对方“不行”。你不需要给任何细节解释，除非对方问你。我们花了大量的时间去斟酌一些理由，然而此时你直接一点才是最简单最好的方式。 扭扭捏捏的回答，含糊不清的，让人听了像是借口。势必会影响到你和同事的关系。
漂亮职场女性的那些圈
你有没有发现，在我们的职场中总有那么一群漂亮的职场女性，独立徜徉在职场欲望之中。她们的自尊，智慧，冷静，绝不容他人侵犯。在工作中，她们的做事能力让人钦佩再敬佩。在职场中，她们从来不会落泪，更加不会矫情。因为现实的社会早已教会了她们自爱、自立、自强。或许她们不一定拥有着最完美的爱情，但是她们最终会以足够骄傲的成就，幸福美满的家庭，以及和谐的职场人际关系，使得她们依旧能够拼杀在职场江湖里。这是因为她们有圈，有着我们所不知道的秘密，本文就是给大家揭开了她们的神秘面纱。
职场圈：
职场里总会有这样一种现象，在公司里，某个员工捅了娄子，做得不尽如人意，如果他只是说一句：“对不起，我下次注意。”然后一如往常地行为做事，我们好像会感到非常的生气，如果他反复地做“深刻检讨”，我们会感到心里很舒服。职场女性的独特的长处之一，是自己的执著能力和反省能力。每当接受一个任务，都会事无巨细地准备和计划，在动手之前，不仅会预测失败时的情况，而且一旦失败就会陷入自责而无法自拔。这就是她们在职场圈的法宝。只有你精神饱满地去尝试新的方法，你曾经的失败教训才会真正地有借鉴和帮助，相反地，你只会在公司里越来越难堪。
私房圈：
每天早上你出门前打扮完毕，一句“上班去了”都会让小女子的情绪一振。感觉挺有个性的。等下班回家，沐浴之后，换上舒适的睡衣，心情自然会舒畅起来。这种生活状态应该是每个人都想要的。而我们的日常服装在很大程度上影响着女性的心理状态。转换自己的心情，不妨也经常注意自己的服饰。这又是职场女性的法宝之一。职场女性会格外注意这一点。当出差的时候，会注意带了休闲服装，到了新的地方，和当地朋友一起散步、购物，这样的职场状态时非常积极的。这很值得我们去借鉴。
朋友圈：
职场女性总会有一群“恶友”当道，可以不拘小节，胡言乱语，相互捉弄，能够一起恶作剧的'损友，这种交友方式似乎颠覆了传统的“朋友观”，但在心理学上有着积极的作用。把担心露怯、失礼等等价值标准束之高阁，随心所欲的人际交往可以有效地缓解自己的压力和紧张。我们都知道，朋友圈子是可以增加自己的快乐，放松心理负担，但是，通常有两种消除压力的方式，一个是自己消除，不被人和任何事情分心，一个人独处，这是很多女孩子“发呆”的心理原因。另一个是在好友面前无所保留地放松自己。建议你和好友无话不谈，略带刺激的不客气的真心话有时能引起激烈的争论，这样的减压效果特别好。
女性如何让在职场上轻松得宠
1、求助合适的贵人们
我们的贵人不一定身居高位，只是他们在经验、专长、知识、技能等方面比我们略胜一筹，也许是我们的师傅、同事、同学、朋友，他们在物质上给予，给我们提供机会， 或者予以思想观念的启迪，抑或言传身教、潜移默化。我们一旦有了贵人的帮助，一来容易脱颖而出，二则可以缩短成功的时间，三是当我们不慎办砸了事，还能有所庇护。
2、建立饱和的关系网
在当今的社会上，一些专业能力等硬件未必很好的人却能出人头地，其实有不少人是得益于人际交往能力。而我们在公司里亦如此。建立起饱和的关系网络，就是创造有利于自我发展的空间，我们要成功，就应该多多努力得到别人的认可、支持和合作。如何增加“人脉资产”呢？团队中肯定是不乏以兴趣、爱好、同学、老乡等关系结成的“小组织”，我们就该争取成为其中一员，积极热情帮助别人， 广结善缘，忠诚、信用、正直、善良是赢得信赖和敬佩的基础。
3、不要总是想发牢骚
我们都知道，《组织行为学》的理论说过，人在遭受挫折与不当待遇时，往往会采取消极对抗的态度。而牢骚通常是由许多的不满堆积引起的，我们希望得到别人的注意与同情。这虽是一种正常的心理行为，自我保护没有错，但却是老板心中的最痛。老板们是不喜欢总发牢骚的职工的。大多数老板认为，“牢骚族”与“抱怨族”不仅在工作中惹是生非，而且造成团队内部的彼此猜疑，打击团体的工作士气。为此，当你满腹牢骚时，不妨看一看老板定律：一、老板的抉择，永远是对的;二、当老板不对时，请您参照第一条。这么说来，该怎么做是对的了。
职场中的大忌
一些职场新人不喜欢与人交流，遇到问题的时候经常说不懂装懂，而且上班还老是迟到，其实，这些都是职场中的大忌，职场新人想要更快的成长，就应该在职场上多注意一些事情。
不要不懂装懂
许多职场新人都试图让自己显得经验丰富、知识渊博，哪怕遇到问题，也常常不愿意开口请教。事实上，没有人指望你能无所不知，如果想真正弄懂状况，就要敢问问题，这样才能很快成长起来。
不要筋疲力尽
职场不会像上学那样，有那么多的假期供你充电。在努力表现的同时，务必学会掌握尺度、劳逸结合，如果靠透支精力来“拼命”表现，反而会影响长期的工作效率和积极性。
多为同事们服务
焕然一新的工作状态，经常让人沉迷于积极表现，而忽视了身边老同事的感受。这恰恰是影响人际关系的“毒药”，最好抱着“服务”的心态进入新环境，谦虚主动地帮助同事和其他人，尽早取得他们的信任和支持。
别单独吃午饭
新岗位中，几乎任何同事都能教你东西，尤其是女性朋友，更愿意与人沟通，一定要抓住午饭时间，这是交流的最好时机，多数人愿意与你聊聊心得感受，此时请记得洗耳恭听。
按时上班少迟到
对你的老板来说，没有什么比踏实工作更值得欣赏。哪怕你并没有那么聪明机敏，坚持不懈的努力也会赢得大家的认同和尊重。按时上班、脚踏实地，时间久了，你的职业技能和心智自然会不断加强。
职场新人哪些事情是要尽快掌握的
一、尽快学习业务知识
你必须有丰富的知识，才能完成上司交待的工作。这些知识与学校所学的有所不同，学校中所学的是书本上的知识，而工作所需要的是实践经验。
二、在预定的时间内完成工作
一项工作从开始到完成，必定有预定的时间，而你必须在这个时间内将它完成，绝不可借故拖延，如果你能提前完成，那是再好不过的了。
三、在工作时间内避免闲聊
工作中的闲聊，不但会影响你个人的工作进度，同时也会影响其他同事的工作情绪，甚至妨碍工作场所的安宁，招来上司的责备。所以工作时绝对不要闲聊。
如何写工作方案
如何写工作方案
如何写工作方案，在工作中，工作方案的撰写非常重要。写工作方案能帮我们更进一步梳理项目的关键信息，同时方便向需求方、项目的成员、关键干系人同步这些信息。那么，如何写工作方案？
如何写工作方案1一、简要项目方案的几个必须元素
项目方案内容可以用45944的数字元素来概括，具体说明如下
1、简单项目方案内容：4核心
最简单的项目方案的核心，分别是：时间，地点，人物，事件。
这也是小学语文老师教我们的记叙文要素，很质朴，很有用。把这4核心点都体现到方案上，整个方案内容的骨架就形成了。
稍微拓展一下，这4个核心点都是有状态的，是变动的。方案的.描述，先选任一核心点为主线，交叉其他3个信息域来表述。通常都是以时间为主线，从过去，现在，将来等角度，分别说明地点，人物，事件的变化，说明事件的处理过程，以及方案中计划达到的最终结果。
2、项目方案内容进阶：59交叉
一般用4核心可以完成简单的计划文案。如果还要更加具体详细的来筹划项目。可以用《PMBOK项目管理知识体系中》中的59交叉方法。
这个方法首先把任何一件事情分解成前后5个阶段;每个阶段，又在细分9个角度，这样来做计划(9个角度其实也包含了记叙文的4核心)。5大阶段和9个角度我附到文档的最后供大家了解，相关的知识。
东方讲究凡事预则立的意境，而与西方的解构思维结合，让这个意境不仅停留在云端，还让意境有了落地的方法。
3、项目计划展现:4化
有了内容以后，需要把内容展现形式稍作做优化，优化的方式从简到难有如下几个层次
首先文字化，用文字描述方案
其次结构化，用1 2 3 4 这样的优先级、表格等结构化表达文字化的内容
再次数据化，在2的基础上，提炼出数字总结，更加清晰
再次视觉化，在3的基础上，提炼出图形图像，甚至有声音等元素，生动表达
3、项目方案传播渠道：4个
有了方案以后，还要同步给团队和老板，这也非常关键，通常有几个常用的沟通渠道
会议，通常是最理想的沟通环境
邮件，使用频率非常高的工具
钉钉，即时传播方案的全部，及部分内容
电话，即时传播关键要点，通常不要超过最重要的3点，通常用于前面 1 2 3点的补充
二、简要项目计划方案模板示例
方案模板组成：6个子模块
方案的内容，在不同的情况下，其关注点各有侧重，比如有些方案特别关注时间进度，有些特别关注费用，模板只是常见环境下的普通示例。斜体字是对子模块的简要说明。
****项目计划方案
1、项目背景
说明：主要说明该项目(事情)的起因，简单罗列涉及的最关键人员。也可再简单说明：说明时候有这个需求，什么时候要求完成，以及项目要达到的结果及可能存在的困难。
2、项目关键干系人清单
说明：因为有人才有事。没有人存在，就不会发生什么屁事了。所以，任何事情，先考虑这个事情涉及到什么人。主要的人包括：提需求的(老板、客户等);干活的人(项目成员);提供资源的(老板，财务等)
把和这个项目有关系的人员信息简单的罗列出来，可以用如下类似的Excel来汇总
项目关键干系人清单示例，人员信息是虚构的：
3、项目目标
说明：项目关键干系人清单梳理后，老板的要求，团队成员的意见，以及资源情况都能够了解到了。这个时候，简单的.目标就能基本形成了。
简单的目标描述可以是这样的：在**年**月**日，由谁完成***任务，由谁交付**文档，由谁角度**物件。
4、项目主要的时间点及要做的事情
说明：项目目标确定后，完成目标而要做的几个更细节的事情，基本上就能够推出来了。包括在**月**日，由谁，要完成**事情。在项目管理上，叫做里程碑点。
简单一点，可以 1 2 3 4 这样写出来。图形化，可以用里程碑图来体现。
5、项目的费用来源
说明：如果万一这个项目会产生费用，请一定预先注明费用来源，以及费用报销和处理的方式及流程。比如我们现在的活动，基本上都会遇到这个情况。
6、项目的风险
说明：对于实现该项目目标，可能会遇到什么样困难的情况，导致项目失败。这里的分析越详细，项目成功的概率越高。
三、总结
一个简要方案文档，可以上述45944包含的元素来形成并推动。而实际方案文档可用6个子模块来组成。
更加仔细的方案文档，可以看下5W1H，以及SWOT等方法论。也可参考附一的项目5大阶段和9个角度。5*9的交叉，会产生非常细致的项目计划空间。
如何写工作方案2一般来讲，工作方案的基本框架是这样的：
一、行动目的.+指导思想
行动目的和指导思想，可以写在一起，也可以分开写。
开门见山地表明这次行动要达到什么样的目的[一般以“为了（增强/巩固……）”这种句子为主]，为了达到这样的目的，这次活动是在什么样的思想指导下开展。
二、组织领导
为了活动顺利开展，一般会专门成立这样的行动领导组，领导组下设一些组，比如综合组、宣传组、应急组、执法组等等。点明由谁（职务什么）担任组长，谁（职务）副组长，成员也要一一点明，领导组办公室设在哪里，各组分别负责什么。
三、工作重点
明确此次行动的风险点和最需要解决的问题在哪里，进而明确工作重点。工作重点可以是一个，可以使多个。比如，上面提到的婚礼，工作重点可以是新人的婚礼仪式，也可以是婚礼仪式+宴请宾客。
四、实施步骤
动员阶段，一般是召开动员会，发出方案，传达上级精神等等。
组织实施阶段，按照本方案开展实施，对于新出现的问题 及时调查研究，或者在行动中发现的问题，及时整改之类的。
总结评估，建立长效机制。对活动进行总结，好的经验有哪些，不好的教训有哪些？写活动的总结报告。然后针对行动中出现的问题，制定预防此类问题的长效机制。
五、工作措施
思想（强化/统一思想认识）
组织（加强组织领导/强化协同配合）
制度（强化制度建设）
结果（增强行动效果/强化督查考核）
宣传（营造浓厚氛围/加强舆论宣传）
我们来拿一场简单的婚礼举例子吧：
要定一个总的基调，要体现甜蜜、周到和完美。怎么举办这个婚礼，就要看这家人的总体想法了，根据总体的想法，确定 婚礼的细节和怎么实施。
明确这次婚礼的工作重点是举办婚礼和宴请亲朋好友环节，围绕这个主要环节开展接下来的活动。
整个为婚礼活动的工作人员，分好组，各自分工开展工作。
按照分工，按照婚礼的日子确定每天的工作内容。
收尾。
注：文中所述的项目计划和项目方案是同义词，根据语境而定，指的是同一个意思。对技术人员来说，通常用方案更多。对项目管理专业同学，用计划这个词更习惯。
如何写工作方案3指导思想
一般指导思想写的内容很简单，主要是根据国家相关文件或者会议精神，如，科学发展观、十八大精神等，跟工作方案内容相关的国家政策方针，国家***重要讲话等。
领导机构（组织机构、领导小组）
领导小组就是说此项工作涉及那些部门，有那些人负责。一般有组长、副组长和组成人员，一般情况下组长是单位负责人，副组长是分管领导，成员是涉及工作内容的各部门负责人及相关工作人员。
成立领导小组后，需要设立此项工作办公室，相应的办公室主任，联络员等相应事项。
工作时间
此项工作开展的开始时间和结束时间，其中中什么重要宣传日或咨询日等。还有分阶段完成工作时间安排等。
工作内容
工作内容一般涉及几大块，各个板块分别有什么工作，需要收集的材料，各个部门应该做什么等。
工作要求
工作要求一般是指工作安排下去后，各部门要认真履行职责，确定负责人，相关责任落实及责任追究，信息报送等
怎样消除预算管理中的上下博弈现象
摘 要： 企业预算管理是企业生产经营工作的重要内容。预算决策作可以从价值方面反应经营决策预算与业务预算的结果，然而在预算管理过程中存在大量矛盾点，产生了管理层间“上下博弈”的现象。面对积极应对低油价、适应新常态，油田企业开发难和成本管理压力矛盾日益突出。本文以油田企业为例就此进行了论述，并给出了企业做好消除预算中“上下博弈”的建议。
关键词 ：预算 ?消除预算管理 ? 预算编制
一、博弈论的定义
博弈论，也称对策论，是指某个个人或是组织，面对一定的环境条件，在一定的规则约束下，依靠所掌握的信息，从各自的行为或策略进项选择并加以实施，取得相应结果或收益的过程。
二、企业生产经营中存在的主要博弈现象
从某种意义上讲，油田企业的财务预算编制和管理过程同时也是一种利益的博弈过程。以采油厂为例，在财务预算管理过程中，存在三类主要的博弈主体，即预算管理决策层、预算管理层和预算管理执行层。这些主体间形成错综复杂的博弈关系。除了以上三种主要博弈关系外，其他一些比较微观的博弈行为还有很多，如企业预算管理不同执行层之间的竞争，不同预算管理层之间以及不同预算管理决策层之间的不同意见与冲突等。可以说，没有人能将其中所包含的所有博弈关系都列述出来，即使是一个极简单的现实经济活动，也包含着许多博弈关系。
三、消除预算管理“上下博弈”的措施
（一）构建适合自己企业的预算管理体系
1、预算运作计划体系。预算编制人员常有这样的误解：战略由公司领导负责、运作计划由部门经理负责，我们可不明白领导的想法，编制预算只需凭以往的经验，一般都八九不离十吧，在编制预算时，对公司战略的实际含义及预算管理理念的认识存在种种错误。针对战略、运作计划和预算基本处于割裂状态的现状，各部门在预算编制时，部门经理首先根据下达的公司运作计划编写本部门的部门运作计划，作为预算编制的依据；然后，由部门预算编制小组依据部门运作计划编制详细预算，部门经理将对预算数据的合理性进行研判，并相应修改部门运作计划。
2、预算执行中的分析体系。首先，引入因素分析法，通过这种方法，可以沿着预测时的估算路径，通过层层分解将导致预算指标无法完成的原因分解至最底层，从而有效的为管理决策提供支持。其次，设计以月或季度为单位的经营分析制度，来实现预算分析与经营分析的结合。每月或季初，各部门都需要根据财务部提供的详尽的.预算分析数据，对本部门上月或季的经营情况进行分析，从经营的角度分析预算差异产生的原因并提出解决方案。最终，各部门的经营分析报告由专人汇总成为经营分析报告，提交月或季度经营分析会进一步商讨确定应对的管理行动方案。
3、预算调整体系。我们首先将预算调整分为两类：预算目标调整和预算内部调整。目标调整由于会影响企业的战略目标，因此，我们对这种调整规定了严格的限制条件，并且除了突发的特殊事项需要进行特殊事项调整以外，一般每年只在7月份调整一次；预算内部调整属于企业内部资源的调整，并不影响企业的经营目标，只要履行规定的超预算审批即可，每季度调整一次
（二）协调需求与资源的矛盾，掌握影响计划完成的主要风险
以企业经营活动的资金管理控制为例，我们来看一下各种情况下企业资金使用与预算目标矛盾风险及如何匹配的：
（1）如果企业预算期经营活动流入的现金流量低于原预算目标，那么企业面临着以下选择：① 减少经营活动现金支付；② 借入短期借款；③ 减少投资活动的现金支付；④ 增加投资。
（2）如果企业预算期经营活动流入的现金流量高于原预算目标，那么企业面临着以下选择：① 增加经营活动现金支付；② 归还短期借款；③ 增加投资活动的现金支付；④ 支付现金。
现金流量与预算目标发生偏差的情况是客观存在的，平衡现金流入和流出是围绕预算目标的实现进行的。一般情况下，只有经营活动产生的现金流入或流出持续偏离预算目标，且在可预见期间内这种偏离是不可逆转的，企业才会考虑调整非经营活动的现金流量来适应形势变化
（三）及时跟踪预算执行的效果，发现弊端，建立保证体系
以资金预算为例，应该围绕“资金预算—资金审批—资金营运—业务控制—风险防范—决策支持”等流程，做到年预算、月平衡、日调度。
1、实行资金高度集中管理制度，强化全面资金预算管理。
2、实行资金收支两条线制度。
3、建立并落实月度财务收支和现金流量计划制度。
4、实行“现金流量卡”制度。
5、建立应收账款管理制度。
6、建立资金结算预审制度。
7、实行资金跟踪稽查监督制度。
（四）加强企业财务管理基础工作，细化预算项目
预算编制的基础资料和数据是预算编制的前提和保障。基础资料主要来源于企业生产和业务部门，是企业生产经营各个环节实际情况、存在问题及影响因素的真实体现，也是做好预算编制的基础。主要包括生产开发数据、历史数据和上年度分析、定额管理制度及定额水平，以及企业发展规划和年度预算等。收集、填写基础数据必须真实完整，任何一个部门和环节敷衍了事、不负责任都会给预算编制带来不良影响。根据不真实和不完整的基础数据编制出来的预算也没有实际意义。为了便于各单位、各业务部门收集、填写预算基础资料和数据，企业可以按照一定方法和口径将需要填写的基础资料统一规范，制定统一的表格，发给相关部门和单位填报，有条件的企业可以利用网络平台、开发应用软件等，以电子预算的形式完成预算基础资料和数据填报工作，以提高预算编制水平和工作效率。
（五）建立、健全企业的定额和计量体系
在预算编制和管理过程中，比较重要的一项基础工作是制定合理的成本定额，健全计量验收工作和信息工作，只有确定的定额体系，才有依据编制更科学、更详细的预算，细化预算管理的每个环节和项目，进一步明晰责、权、利的关系，同时才能更好地进行动态的监督，使得下级单位真实科学地反映实际情况，即使成本较高，但是可以减少预算编制的盲目性，使得预算编制的更科学、合理、真实、可靠、可操作，削弱和减少预算决策、编制、执行机构的博弈冲动和机会。油田企业有成形的定额标准，为做好财务预算工作提供了有利条件。
总之，油田企业通过以上措施，对财务预算工作的各个环节加以规范，使财务预算的制定者和执行者明确各自的权力和义务、努力的目标和必须履行的程序，以及对预算结果应承担的相应责任，进而从制度层面上减少预算执行部门故意制造虚假信息或虚报、随意报送预算的情况，从而实现“上下博弈”的平衡，从而做出利益最大化选择，达到各方之间的合作均衡。
